カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、「医療×テクノロジーで保険をアップデートし、自分らしい生き方を選択できる世界を。」という理念のもと、過去に病気を経験された方など、従来の保険ではご加入が難しかった方々にも、本当に必要な時に、本当に必要な保障をお届けすることを目指しております。
お客さまお一人おひとりの不安に寄り添い、社会からの信頼にお応えできる会社であり続けるためには、お客さまへサービスを提供する従業員一人ひとりが、心身ともに安全で安心して働ける職場環境を維持することが不可欠です。

当社では、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実に対応するよう努めております。しかしながら、万が一、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるような社会通念を逸脱した言動（カスタマーハラスメント）が見受けられた場合には、従業員を守るため、組織として毅然とした態度で対応いたします。
従業員の安全と尊厳を守ることが、結果としてすべてのお客さまへの質の高いサービス提供、ひいては当社の理念実現につながると考え、本方針を策定いたしました。

当社では、厚生労働省の指針に基づき、お客さま等からのクレームや言動のうち、「要求内容の妥当性」や「要求を実現するための手段・態様」が社会通念上妥当性を欠くものであり、それによって従業員の就業環境が害される（またはその恐れがある）ものをカスタマーハラスメントと定義します。

具体的な行為としては、以下の事象が挙げられますが、これらに限定されるものではありません。

• 威圧的な言動・暴力行為：暴力、傷害、脅迫、恐喝、威圧的な言動
• 暴言・精神的な攻撃：侮辱、名誉毀損、人格の否定、大声での怒鳴り、土下座の要求
• 過剰な拘束・執拗な言動：長時間の拘束（不退去、居座り、長時間の電話）、度重なる執拗な連絡や同一の要望の過剰な繰り返し
• 不当な要求：保険約款の規定や契約範囲を超えた過剰なサービス提供の要求、不当な金銭（保険金・給付金等を含む）の要求、合理性のない謝罪や従業員の処罰要求
• インターネット・SNS等での攻撃：インターネットやSNS上での事実無根の誹謗中傷、従業員の個人情報の晒し行為、盗撮・録音データの不当な公開
• その他のハラスメント：セクシュアルハラスメント、プライバシー侵害にあたる行為

お客さまとの対話を通じた解決に努めることを基本としておりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、以下の通り適切に対処いたします。

• 事実確認および記録の実施：
  正確な事実関係の把握および適切な対応を行うため、お客さまとの通話内容はすべて録音し、対応内容の記録・保存を行っております。
• 組織的対応および対応のお断り：
  該当する行為が継続する場合、誠に遺憾ながら対応をお断りさせていただく場合がございます。また、行為が著しいと判断される場合には、普通保険約款（重大事由による解除等）に基づき、やむを得ずご契約の解除や今後のご加入をお断りさせていただく可能性もございます。
• 外部機関等との連携：
  悪質な事案につきましては、従業員の安全を確保するため、警察や弁護士等の外部専門家へ相談のうえ、法的措置を含めて適切に対応する場合がございます。
• 従業員のケアと再発防止：
  被害を受けた従業員の心身の健康と安全を最優先とし、組織的なケアと再発防止に向けた支援体制を整備します。

多くのお客さまにおかれましては、日頃より当社の事業活動ならびに業務運営にご理解とご配慮をいただき、深く感謝申し上げます。
本方針は、一部のカスタマーハラスメントに該当する行為に対してのみ厳正に対応するためのものであり、お客さまからの正当なご意見やご要望を制限するものではございません。
すべてのお客さまに「安心」をお届けし、自分らしい生き方をサポートし続けるため、今後とも変わらぬご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日